La expresión experiencia de usuario o ‘user experience’ (UX) fue utilizada por primera vez por Don Norman, un investigador estadounidense que ha dedicado su vida profesional a mejorar la usabilidad de los productos, aplicando psicología cognitiva como herramienta principal.
Hoy día hay un interés especial en manejar todos los aspectos que influyen en que las personas compren, y usen, un producto o servicio en particular.
Veamos a qué se refiere este concepto y por qué es tan importante.
¿Qué es la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario es todo lo que sucede cuando la persona interactúa con tu producto o servicio.
En principio este enunciado es un tanto vago, pero el mismo creador del concepto menciona que la experiencia de usuario es un conjunto cohesivo que engloba procesos que tienen que ver con el producto desde la idea inicial hasta el uso final, sin pasar por alto el servicio al cliente y todo lo que este conlleva.
El creador de Apple, Steve Jobs, decía que la experiencia de usuario no es sólo lo que se ve y la conexión emocional, sino también cómo funciona el producto.
Una experiencia de usuario ideal satisface las necesidades que tiene la persona en el ámbito puntual donde usa el producto o servicio.
¿Por qué es importante trabajar la experiencia de usuario al crear un producto?
Hay que tener en cuenta que se puede tener una buena experiencia de usuario, o no, y este hecho hace la diferencia entre el éxito o fracaso de un nuevo producto.
Es importante crear o diseñar una experiencia de usuario porque desde ella:
Identificas un problema o una necesidad de las personas y trabajas para solventarla.
El proceso de diseñar la experiencia de usuario comienza antes de que producto o servicio sea una realidad, el verdadero éxito radica en detectar las necesidades que las personas aún no saben que tienen.
Cuando creas un nuevo producto o servicio útil, lo haces partiendo de la premisa de que existe un problema o hay una necesidad que puedes satisfacer mediante ese producto.
Creas un producto que sea utilizable
Se refiere a que el usuario final, efectivamente vea cumplidas las expectativas que se ha formado al comprar el producto o servicio.
La persona que está satisfecha continuará haciendo uso del servicio y puede convertirse en un medio de publicidad no pagada.
Pones el producto al alcance del cliente
Una buena experiencia de usuariotiene en cuenta que el producto o servicio esté al alcance de los posibles compradores.
Aunque para algunas estrategias de mercado el que un producto sea difícil de conseguir es deseable, lo ideal es que el consumidor tenga acceso a lo que ofreces sin contratiempos.
Entregas un producto atractivo
El diseño de la experiencia de usuario, no sólo se ocupa de que se cubra una necesidad, sino que también hace un esfuerzo extra para que el producto o servicio resulte atractivo.
Esto se logra mediante un trabajo interdisciplinario que contempla la imagen, la marca, el diseño, la apariencia externa y cualquier otro atributo que resulte en mejorar un producto o servicio que es funcional.
Brindas servicio y mantenimiento
Una experiencia de usuario completa, toma en cuenta el hecho de que, en muchos casos, los usuarios o clientes podrán tener dudas, preguntas o cualquier tipo de consulta sobre el producto o servicio.
Atender esta necesidad es otra forma de crear valor.
Las personas son el eje del proceso creativo, lo ideal es conocer de cerca al público objetivo y partiendo de esto, hacer uso de todas las herramientas disponibles para crear una conexión significativa entre nuestro producto o servicio y quienes le den uso final.
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